금융위원회는 4월 17일 서울 중구 정부청사 대회의실에서 '금융소비자 간담회'를 열고 '금융소비자 보호 종합방안'을 발표했다. 앞으로 직장인들의 은행 방문이 쉬워질 것으로 보인다. 저녁이나 주말에 운영하는 탄력점포가 올해 235개(34.5%) 증가할 예정이다.

또한 대기시간을 줄일 수 있는 지점방문 예약제가 확대되고, 전문가도 어려웠던 금융상품설명서가 개선된다. 핵심성과지표(KPI) 개편과 금융소비자보호책임자(CCO) 권한 강화를 통해 소비자 보호도 강화될 방침이다.

금융위는 앞으로 제대로 된 금융소비자 보호를 위해 법적·제도적 기반을 구축하고 현장에서의 업무관행을 개선할 방침이다. 이번 종합방안에는 '소비자-금융회사-금융당국-보호인프라' 4대분야를 중심으로 세부과제를 마련했다.

우선 원하는 시간에 빠르게 은행을 이용할 수 있도록 돕는다. 근무중 지점방문이 어려운 직장인을 위해 저녁시간이나 주말에 영업을 하는 탄력점포를 253개(34.5%) 확대한 986개로 늘린다. 대기시간을 줄일 수 있도록 지점방문 예약제나 모바일 번호표제도를 도입한 지점도 300개(7.4%) 늘어난 4350개가 된다.

지점에 방문하지 않아도 되도록 비대면 서비스도 확대한다. 전 보험사에서 연금보험 등을 온라인과 유선으로 청구할 수 있도록 개선하고 인공지능 상담원 챗봇 서비스를 전 카드사로 확대시행한다.

경제학 박사도 어려워하는 난해한 상품설명서는 전면 개편된다. 금융위에 따르면 관련 연구기관에서 일하는 경제학 박사학위 소지자도 상품설명서의 대출산식을 계산하는데 2일이 걸린다. 치아 보험에서 '간접충전치아치료'를 '때우기'로, '크라운'을 '씌우기'로 고치는 등 어려운 용어를 쉽게 바꾸고 핵심상품설명서를 단계적으로 확대한다.

고령층이나 장애인 등 취약계층에 대한 편의 서비스도 강화한다. 주민센터를 이용해 예금이나 보험 등 휴면재산을 지급받을 수 있게 된다. 고령층이 금융상품을 계약하면 지정인에 계약사실이 자동으로 안내된다.

금융신청서 작성이 어려운 장애인은 앞으로 음성이나 화상통화로 카드신청을 할 수 있다. 은행에는 경사로 이용 편의를 돕는 '직원 도움벨'이 설치되고 전담 창구도 마련될 예정이다.

금융회사 내부의 소비자 보호 기능도 강화한다. 우선 CEO가 CCO를 겸하도록 해 소비자 이슈에 대한 관심을 독려한다. 또한 향후 CCO의 역할이나 자격요건, 책임을 법령에 반영해 제도화하는 방안도 추진된다.

과도한 실적 경쟁 위주의 KPI지표은 개선된다. 주요 5대은행 영업점 KPI의 영업관련 항목은 평균 80.4%인데 반해 고객수익률이나 소비자 보호 항목은 매우 낮은 수준이다. 당국은 소비자 보호 실태평가시 KPI의 소비자관련 항복의 비중과 구성을 평가해 우수 사례에 가점을 부여하는 등 개선해나갈 방침이다.